Documentación
Las redes generalmente no tienen diferenciación entre los tipos de evidencia que aceptan para disputas. La evidencia que presentes debe ser relevante a la razón de la disputa y debe ser clara y convincente.| Documento | Descripción | Aplicable a | Recomendado | Obligatorio |
|---|---|---|---|---|
| Registro de Actividad de Acceso | Muestra el acceso y uso del servicio/producto por parte del cliente, indicando interacción legítima con el producto/servicio. | Ecommerce | ✅ | |
| Dirección de Facturación | Dirección asociada a la tarjeta de crédito usada, validando la identidad del comprador y su autorización de la compra. | Ambas | ✅ | |
| Política de Cancelación | Detalles sobre cómo y cuándo los clientes pueden cancelar servicios/productos, mostrando que el comercio cumple con estas políticas. | Ambas | ✅ | |
| Divulgación de Política de Cancelación | Evidencia de que el cliente fue informado sobre la política de cancelación antes de la compra. | Ambas | ||
| Refutación de Cancelación | Argumentos específicos del comercio contra la solicitud de cancelación del cliente, si aplica. | Ambas | ||
| Comunicación con el Cliente | Registro de todas las comunicaciones con el cliente, demostrando intentos de resolver disputas o confirmaciones de compra. | Ambas | ✅ | |
| Correo Electrónico del Cliente | Información de contacto del cliente, usada para verificación y comunicación. | Ecommerce | ||
| Nombre del Cliente | Nombre completo del comprador, para confirmar la identidad y validar la transacción. | Ambas | ✅ | |
| IP de Compra del Cliente | Dirección IP desde donde se realizó la compra, para corroborar la ubicación y legitimidad de la transacción. | Ecommerce | ||
| Firma del Cliente | Firma del cliente en recibos o acuerdos, sirviendo como prueba directa de su consentimiento. | Presencial | ✅ | ✅ |
| Documentación de Cargo Duplicado | Documentos que explican o demuestran la razón de un cargo percibido como duplicado por el cliente. | Ambas | ||
| Explicación de Cargo Duplicado | Detalle explicativo sobre por qué un cargo no es duplicado, si el cliente lo alega. | Ambas | ||
| Descripción del Producto | Información detallada sobre lo que el cliente compró, probando que el producto/servicio se entregó conforme a lo anunciado. | Ambas | ✅ | |
| Recibo | Documento de la transacción que muestra detalles de la compra, incluyendo precio, fecha y servicio/producto adquirido. | Ambas | ✅ | ✅ |
| Política de Reembolso | Política del comercio sobre reembolsos, mostrando condiciones bajo las cuales se ofrece. | Ambas | ✅ | ✅ |
| Divulgación de Política de Reembolso | Confirmación de que el cliente estuvo al tanto de la política de reembolso al momento de la compra. | Ambas | ||
| Explicación de Negación de Reembolso | Razones específicas por las cuales se negó un reembolso al cliente, según la política del comercio. | Ambas | ||
| Fecha del Servicio | Fecha en la que se proporcionó el servicio, corroborando la prestación del mismo. | Ambas | ||
| Documentación del Servicio | Evidencia de la prestación del servicio, incluyendo descripciones, fotos o confirmaciones de servicio. | Ambas | ✅ | ✅ |
| Dirección de Envío | Dirección a la que se envió el producto físico, corroborando la entrega al cliente. | Ecommerce | ✅ | |
| Transportista de Envío | Empresa de logística utilizada para el envío, aportando detalles sobre la responsabilidad del envío. | Ecommerce | ||
| Fecha de Envío | Fecha en que se envió el producto, proporcionando un marco temporal de la entrega. | Ecommerce | ||
| Documentación de Envío | Pruebas del envío, incluyendo guías y facturas que validan la operación de transporte. | Ecommerce | ✅ | |
| Número de Seguimiento de Envío | Código que permite seguir el trayecto del envío hasta su entrega, probando que el cliente recibió el producto. | Ecommerce | ||
| Archivo No Categorizado | Cualquier otro documento relevante que apoye el caso del comercio en la disputa. | Ambas | ||
| Texto No Categorizado | Información adicional o explicaciones que respalden la posición del comercio en una disputa específica. | Ambas |
Es conveniente adjuntar varias evidencias en una disputa, para que el emisor de la decisión tenga
una visión completa del caso. Un dato suelto puede no ser suficiente para demostrar la validez de
una transacción.
Tené en cuenta que el término “Obligatorio” no quiere decir que debas presentar esa evidencia en
todas las disputas. En cambio, indica que, si la evidencia es relevante para tu caso, es
obligatorio presentarla.